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2012年保费逆势上扬 电销扰民正待规范

提到2012年寿险业的关键词,大众可能会想到的是“底部徘徊”、“陷入泥潭”,抑或是“深度调整”、“蓄势待发”。毕竟不到2.5%的保费同比增幅确实不太理想,而时有发生的销售误导、集中退保和至今仍未走出去的银保销售困境则让保险行业整个局面“雪上加霜”。不过,弱市中也不乏亮点闪现,过去的一年,寿险电销业务开展情况呈献给市场的就是一幅令人喜出望外的景象。
  “首秀”于十年前的电销业务,以其得天独厚的渠道优势,近几年在保险行业得以迅猛发展。2012年,寿险电销保费收入同比增长超过两成,与寿险总保费个位数增幅形成了鲜明对比。不过,与保险发达国家相比,我国寿险电销业务在总业务量中的占比还有很大提升空间,并且在发展过程中还不断有问题出现。保险专家认为,目前急需解决制约寿险电销发展的问题,加强对电销业务的监管,严格遏制电销扰民现象,以进一步促进电销业务健康、可持续发展。
  标准保费逆势增长26.34%
  “电销为保险公司提供了一种新的销售模式,拓宽了保险销售渠道,十年来我国开展电销业务的公司迅速增加。”保监会相关负责人介绍称,我国寿险电销最早出现于2003年,早期的电销渠道由中小公司开拓,主要通过与大量有客户资源的中介机构合作,分享合作机构特定客户资源,或者利用广告手段宣传产品,通过电话实现销售。
  由于电销渠道不仅可以让保险公司直接接触客户,增加对客户和市场动向的把握能力,更好地满足客户需求以占领市场,而且通过统一运营的电销中心,保险公司还可以更有效地测评管理服务人员的服务能力,在一定程度上保证了电销服务质量,因而近几年寿险电销业务发展迅猛。
  中国保险行业协会近日发布的统计结果显示,截至2012年末,27家经营寿险电销业务的公司全年累计实现首年年化实收保费84.72亿元,同比增长23.06%,标准保费为72.18亿元,同比增长26.34%,新单实收件数185.61万件,件均保费4050元。相比2012年寿险保费仅2.44%的同比增幅,2012年寿险电销保费收入同比增长超过两成,电销业务呈快速发展态势。
  在寿险行业整体“增员难”的同时,2012年寿险电销业务的销售队伍却呈现出积极的扩展趋势。截至去年12月底,寿险电销的人力为57178人,与前一年同期的49028人相比增长16.62%,月人均产能达12130元。
  另一项统计数据显示,目前,寿险电销呼入业务的开展已覆盖全国30个省、自治区、直辖市,电销保费收入前5名的省份分别为广东、北京、上海、江苏和浙江。
  随着寿险电销业务的发展,电销监管政策也在逐渐完善。为进一步鼓励保险公司规范发展电销渠道,保监会于2008年出台了《关于促进寿险公司电话营销业务规范发展的通知》,2010年下发了《关于进一步规范人身保险电话营销和电话约访行为的通知》,2012年发布了《关于尽快遏制电销扰民有关事项的通知》,2013年初又下发了《关于规范财产保险公司电话营销业务市场秩序 禁止电话营销扰民有关事项的通知》。
  发展模式和渠道冲突亟待解决
  尽管去年寿险电销业务逆势增长超过两成,但与传统渠道的业务规模相比,仍存在一定的差距。尤其与保险发达国家的电销展业情况相比,我国寿险电销业务还亟待发展。
  以目前电话中心最发达的地区北美为例,电话中心总数已多达14万,仅美国的呼叫中心市场就有近200万个座席,容纳了700万就业人口,占全美总劳动力人口的3%,年销售金额达到4000多亿美元。而从全球应用电话中心开展业务上看,保险业也一直走在前列。在欧美发达国家,电话销售早已成为保险销售的重要渠道。
  赛迪顾问股份有限公司电子商务咨询中心相关负责人表示,我国电销平台仍处于建设初期,横向、纵向业务结构并不清晰;消费观念与保险意识制约、人力资源短缺和渠道不规范是电话营销当前面临的问题;而与传统渠道业务存在冲突、产品标准化与需求差异化的矛盾则存在于整个电销业务。“目前我国电销业务发展模式和渠道冲突是保险公司需要解决的核心问题。”该负责人称。
  有保险专家指出,寿险电销亟待建立差异化的经营管理模式,特别是在产品定价方面,电销渠道无论是管理成本还是销售成本,都远低于传统渠道,有必要建立差异化的定价体系。与此同时,寿险电销还需建立差异化的监管模式,电销的销售过程主要在线上完成,讲求“短、平、快”,电销队伍管理、业务流程和回访的标准与传统渠道也不同,需要建立差异化的监管法规。
  此外,对于如何解决寿险电销产品与传统产品在销售上的冲突,赛迪顾问上述负责人认为,由于目前电销产品没有与其他渠道产品进行明确的区分,导致个险渠道与电销渠道的同类产品产生交叉销售问题,因而建议为电销渠道开发专用电销产品,明确规定电销产品只能通过电销渠道销售,并通过特殊费率来控制。
  遏制电销扰民时不我待
  值得关注的是,寿险电销业务迅猛发展的背后是“扰民”现象愈演愈烈。随着寿险电销市场主体的不断增多,竞争的愈加激烈,再加上其他渠道业务萎缩造成的业绩压力,各家寿险公司都想尽一切办法抓紧电销这根“救命稻草”,在一定程度上造成了电销扰民的频繁发生。
  近日保监会通报的2012年保险消费者投诉情况显示,去年,消费者投诉电话销售扰民问题617个,占投诉总量的3.55%,与去年同期相比增加601个。其中涉及人身险公司348个,占人身险公司合同纠纷的5.55%。为解决电销扰民投诉增加较多的问题,保监会在对下一步工作的部署中,指出要健全完善电销人员管理制度,加强电销人员业务培训,规范电话用语和销售行为,杜绝电销扰民现象的发生。
  保监会关于电销扰民表现的专门界定,一是在投诉人明确拒绝购买保险或明确告知不要再拨打的情况下仍然多次重复拨打客户电话;二是在客户未接电话、接通后不说话、表示现在忙不方便接听等情况下,继续多次拨打电话或发送短信,引起客户反感;三是坐席人员未及时屏蔽号码,导致多个电销人员先后拨打同一人电话;四是客户质疑个人信息资料来源,要求公司解释,坐席人员解释说明不得当,引起投诉人担忧和不满;五是坐席人员语气态度欠佳,在明确拒绝推销时,坐席人员会出现语气急躁、语言粗鲁、态度恶劣等情况。
  事实上,2010年保监会下发的《关于进一步规范人身保险电话营销和电话约访行为的通知》,就加强了对保险公司、代理合作机构电话营销业务和保险营销员电话约访行为的监管,明确禁止保险营销员个人及其聘用人员随机拨打电话约访陌生客户,或者假借公司电话营销中心名义电话约访客户。
  但是电销扰民的现象仍然屡禁不止。2012年保监会发布的《关于尽快遏制电销扰民有关事项的通知》,要求保险公司完善电话号码屏蔽制度、加强电话销售投诉管理、加强电话销售过程管理、严禁非法买卖使用客户信息、严肃查处各类违规行为,进一步管制电销扰民问题。
  而今年初,保监会下发的《关于规范财产保险公司电话营销业务市场秩序 禁止电话营销扰民有关事项的通知》进一步规定:“对一年内被投诉两次且查证属实的,保监会将责令公司限制对新客户的呼出业务三个月;对再次发生类似问题的公司,保监会将责令公司停止对新客户的呼出业务。”上述通知对财险公司电销业务转变发展思路提出了严格、迫切的要求,业内人士认为,这是对寿险电销监管可借鉴的有效方法。
  虽然目前寿险电销业务开展受到了一些因素的制约,也带来扰民等问题,受到部分民众的“声讨”,但是电销业务未来的广阔发展空间却毋庸置疑。正如保监会相关负责人所说:“管理严格和操作规范则问题较少。”从目前的发展情况看,只要能正确发挥电销的渠道优势,或能开拓寿险增长的另一片蓝海。