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保监会进一步规范保险消费投诉处理

保监会近日起草《保险消费投诉处理管理办法(征求意见稿)》(以下简称《办法》),并公开征求意见。《办法》规定,对于事实清楚、争议情况简单的保险消费投诉,应当自受理之日起10个工作日内作出处理决定。
  根据《办法》,因保险合同条款发生争议的投诉,因销售、退保、保全、赔付发生争议的投诉,因保险消费活动发生其他争议的投诉,均由保险机构负责处理。保险公司违反有关保险管理的法律、行政法规和保监会规定,损害保险消费者合法权益等其他情况,由保监会及其派出机构负责处理。
  受理的保险消费投诉,保险机构、保险中介机构应当及时组织调查核实。对于事实清楚、争议情况简单的保险消费投诉,应当自受理之日起10个工作日内作出处理决定;对于其他情形的保险消费投诉,应当自受理之日起30日内作出处理决定。情况复杂的,经本机构保险消费投诉处理工作责任人批准,可以延长处理期限,但延长期限不得超过30日,并告知投诉人延长期限的理由。处理决定作出之日起5个工作日内,保险机构、保险中介机构应当告知投诉人。此外,投诉人对保险机构、保险中介机构作出的保险消费投诉处理决定有异议的,可以自收到处理决定之日起30日内向该保险机构、保险中介机构的上一级机构书面申请核查。
  《规定》要求,保险机构、保险中介机构、保监会及其派出机构应当健全本单位保险消费投诉处理工作制度、投诉考评制度和责任追究制度,还应当依据国家有关规定制定重大及群体性保险消费投诉处理应急预案,做好重大及群体性保险消费投诉的预防、报告和应急处理工作。